作风大改进|改进作风为患者，优质服务在路上

好的作风既是形象更是力量，医疗卫生行业是与千家万户联系密切、百姓十分关注的行业。改善医疗服务行动是提升患者满意度工作的重中之重，近日，威海卫人民医院以“干部作风大改进”行动为契机，重拳出击，多措并举切实改进医务人员服务态度，增强服务意识，提升患者就医体验，实现医患和社会满意的共赢局面。

切实转变工作作风 提升医疗服务质量

11月24日，医院召开提升患者满意度，创建精致医院，干部作风大改进行动推进专题会议，全面部署，全员行动，提升患者满意度。

会上，党委书记李淑景带领大家学习《关于在全院开展干部作风大改进的实施方案》，党委副书记丛淑娟对近两个月患者满意度评价及投诉情况、区卫健局开展的第三方社会满意度测评结果进行了详细通报，同时对本次测评中发现的问题及收集的意见建议进行了说明反馈。

会议强调，患者满意度提高的过程也是医疗服务质量持续改进、医院管理不断提升的过程，全院职工要以作风大改进行动为契机，把行风满意度建设工作做为重中之重，各科室务必把提升患者满意度融入到各项工作中，牢固树立以患者为中心的服务理念，做好每一个环节、每一个细节。科主任、护士长要负起领导责任，加强内部管理，深入开展自查自纠，围绕发现的问题，建立台账，制定整改措施，切实改善患者就医体验，提升患者满意度。

会后，各科室迅速行动，组织科室职工学习干部作风大改进实施方案，并立足工作实际，各科室积极开展自查，并针对问题提出具体有效的整改措施。

产科：出院时为每名患者发放医患联系卡，方便患者有问题随时咨询，并建产前、产后微信交流群，及时为患者答疑解惑。

神经外科：每位主管医师都要登记出院患者的诊断、电话号码，出院一周内对患者做好电话回访，每周科主任抽查电话回访，把我们的温暖时刻送到病人心里。

泌尿外科：“两个十分钟沟通”——①入院后10分钟沟通：要将患者入院病情、初步诊断、诊疗计划、疫情防控及探视制度等耐心告知患者及家属，取得家属的理解与配合，树立“亲切、热情、专业”的良好第一印象；②出院前10分钟沟通：要与患者或家属共同评估住院治疗效果，询问是否达到预期，是否满意，是否有相关意见或建议，并详细告知出院后康复或健康指导、复诊时间及项目等。

急诊科：每月科室召开一次自查自纠会议，鼓励大家找出自己近阶段服务中存在的问题，同时每月科室树立一个护理服务典型，交流自己的护理服务中的成绩，推先进、促后进，大家共同进步，提升科室整体的护理服务水平。

内镜室：“五声”——患者来时有问候、患者不适有安慰声、操作不成功有道歉声、患者提问有解释声、患者走时有祝福声；

“五心”——对待患者诚心、接到患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心、护理服务细心；

“五主动”——主动介绍、主动宣传、主动沟通、主动解答疑问、主动进行健康教育

手足外科：实行专人专管制。针对住院实行主管大夫全程负责制，住院期间给予充分沟通，出院后专人复查，包括换药及复查拍片，尽量掌握患者的第一手情况；建立患者微信群，群管理员及时关注患者的合理诉求并及时回复，及时掌握患者的思想动态，有不满意的情况及时解决。

老年病科：科室老年人多，喜欢看书看报，科室建立图书角，丰富老人们的生活，增加绿植和鲜花，把科室环境变得有温度、有生机；计划组建小小活动角，下午安排专人选择阳光好的西走廊，在保证患者安全的前提下，带领大家一起做做手工锻炼动手动脑能力，也增进了护患之间的感情。

手术室：继续加强手术室的优质护理服务，加强细节管理，患者入手术室后要及时给患者盖被，根据季节和病人的体感为患者加铺热毯，调好室温；根据手术需要，全程保护隐私部位，让患者感到有尊严。

加强行风建设，提升群众满意度

   加强作风建设，纠建并举，标本兼治，持续用力，久久为功。医院与全院职工层层签订提高患者满意度责任书，将责任落实到科主任和每一位职工。提高住院患者满意度考核标准。加大考核力度，在区、市级民意调查中出现不满意票，处罚标准翻倍。开展多种形式回访，扩大回访范围，通过电话回访、问卷调查、短信调查等形式了解患者就医体验，帮助患者解决困难，发现问题优化流程。扩大门诊患者回访范围；门诊患者增加短信回访，医患沟通途径更加畅通缩短投诉处理时限；增加巡视力度，每季度一次院长行政科室巡查固定不变，增加行风办工作人员每日门诊巡查。除此之外，医院还对主动服务，文明用语，严格诊疗规范，合理检查、用药等内容提出了具体要求，细化了主体责任。

威海卫人民医院将发扬钉钉子精神，一锤一锤接着敲，钉牢一颗再钉下一颗，推动医疗质量、医德医风、疫情防控等各项工作任务攻坚突破，以精湛的技术、优良的服务、高尚的医德服务于社会。